Ein Kundenberater, nennen wir ihn Michael, bekommt einen Kundenbrief. Auf Papier. Jaja, so was gibt es! Öfter und zahlreicher als man annimmt. Er macht das Kuvert auf, liest den Brief, scannt ihn und archiviert das Bild. Er hält einen Plausch mit einem Kollegen, holt sich einen Kaffee und gönnt sich eine kurze Verschnaufpause. Kaum an seinem Platz angekommen, schon klingelt das Telefon. Geduldig beantwortet er Fragen eines verzweifelten Sachbearbeiters, der mit einem Fall kämpft. Gut 30 Minuten später erinnert sich Michael wieder an das Schriftstück, er macht Eingaben im System. Wenn die Sterne günstig stehen – er hat eine entsprechende Berechtigung und ausreichend Informationen, schließt der Berater den Fall gleich ab, der Kunde wird informiert. Ein alltägliches Bild, nicht wahr? Was ist hier falsch?
Nein, der Plausch mit dem Kollegen ist nicht die richtige Antwort. Kaffee trinken genauso wenig. Das eigentliche Problem ist, Sie wissen nicht, wie lange Michael für die Fallbearbeitung gebraucht hat.
Um den Fragen aus der Richtung Betriebsrat vorzubeugen: Hier handelt es nicht darum, die Performance von Kundenberatern zu vergleichen. Ich will wissen, wie lange die Bearbeitung eines speziellen Falltyps im Durchschnitt dauert. Erst dann ist es sinnvoll, über Verbesserungsmaßnahmen nachzudenken.
Bei dem beschriebenen Prozess haben Sie lediglich zwei Zeitpunkte im System: ein des Scans und ein, an dem Michael in der Erfassungsmaske aufs „Speichern“ geklickt hat. Hat er tatsächlich 40 Minuten benötigt? Oder waren es nur 5?
Wie man es an diesem Beispiel unschwer erkennen kann, macht uns hier eine unzureichende Datengrundlage zu schaffen. Das liegt in der Natur der manuellen Tätigkeiten, die sich nur bedingt auswerten lassen. Egal, welche Werkzeuge man dafür einsetzt. Und die Auswertungen werden dringend benötigt.
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