Auf fast jeder Vorstandsfolie, die ich in letzter Zeit sehe, steht derselbe Satz: "Wir müssen etwas mit KI machen." Was selten daneben zu finden ist, ist das Problem, das damit gelöst werden soll. Die Reihenfolge ist verkehrt herum. Erst kommt der Wunsch nach KI, dann die Suche nach einer Aufgabe, die dazu passt. Den Auslöser nennen viele sogar offen: Auf der letzten Tagung haben alle erzählt, dass sie schon KI einsetzen.
Dieses Muster hat einen Namen. Die Angst, etwas zu verpassen, in der Forschung als Fear of Missing Out bezeichnet, ist gut untersucht. Gemeint ist die Sorge, von lohnenden Erfahrungen anderer ausgeschlossen zu sein. Sie bringt uns dazu, zu handeln, weil andere es tun. Ein eigenes Problem braucht es dafür nicht. Im Privaten treibt sie uns auf alle Partys, aus Sorge, DIE eine zu verpassen, auf der etwas Wichtiges geschieht. Im Unternehmen wirkt dieselbe Kraft. Wenn auf jeder Konferenz von KI die Rede ist, empfinden wir das Abwarten als Zurückbleiben.
Was danach passiert, läuft oft nach demselben Muster. Eine Arbeitsgruppe wird gegründet, ein Budget bereitgestellt, ein Anbieter gesucht. Dann beginnt die Suche nach einem Anwendungsfall, der zu der Technik passt, die längst feststeht. Am Ende steht ein Pilot, der etwas löst, wonach vorher niemand gefragt hat.
Das ist, als kauften wir ein Mikroskop, weil alle eins hätten, und suchten dann nach Nägeln, die sich damit einschlagen lassen. Und ein Werkzeug, das sein Problem erst suchen muss, findet selten das Richtige.
Das hat einen Preis. Budget und Aufmerksamkeit fließen in das Werkzeug, während die unsichtbaren Probleme selbst unangetastet bleiben. Und wenn der Pilot dann weniger liefert als versprochen, zieht jemand den Schluss: KI bringt eben doch nichts. Damit kippt der anfängliche Hype ins Gegenteil. Beide Male hat niemand auf das Problem geschaut.
KI ist ein Werkzeug unter mehreren
Generative KI ist ein mächtiges und beeindruckendes Werkzeug. Aber nur eines unter vielen. Welches passt, zeigt sich erst am Prozess.
Manchmal ist die beste Lösung, einen Schritt zu streichen. In einem Fall mussten Mitarbeiter im Kundenservice jede Kulanzgutschrift vom Teamleiter bestätigen lassen, egal wie klein. Es genügte eine geänderte Regel, um 90% der Genehmigungen zu eliminieren: Erst ab 50 Euro war die Rücksprache erforderlich. So etwas ist zugleich die einfachste und die schwierigste Lösung, denn das Weglassen erfordert Mut, ist aber günstig in der Umsetzung.
Oft gehört ein Vorgang ins operative System, weil der Ablauf klar geregelt ist. Zieht jemand in eine Wohnung ein und der Vormieter hat sich nicht abgemeldet, muss das Stadtwerk ein Übergabeprotokoll anfordern. Das ist eine Wenn-Dann-Regel und gehört vollständig systemseitig automatisiert. Ein KI-Aufsatz hat hier nichts verloren.
Und manchmal ist KI das richtige Werkzeug. Kundenbeschwerden zu sichten und zu sortieren ist so ein Fall, denn dabei geht es um Sprache und Einschätzung. Je nach Anbindung an die Systeme kann KI sogar den nächsten Schritt vorschlagen. Hier kann KI ihren Stärken entsprechend eingesetzt werden und passt perfekt zum Prozess.
Beginnen wir dagegen mit "KI", bleiben uns alle diese Möglichkeiten verborgen, weil die Lösung feststeht, bevor die richtigen Fragen gestellt wurden.
Den Sog kennen wir auch von früheren Trends. Vor ein paar Jahren musste alles RPA sein, jene kleinen Roboter, die menschliche Klicks nachahmen. Heute bekommen dieselben Tools einen KI-Anstrich, damit sie wieder zeitgemäß klingen. Am Werkzeug ändert das Etikett nichts.
Das Problem kommt zuerst
Ein passendes Werkzeug ergibt sich aus dem Problem. "Etwas mit KI" ist ein Wunsch. Die sinnvolle Frage zielt auf den konkreten Ablauf: Was klemmt dort? Erst danach lässt sich sagen, ob KI dazu passt, ob eine einfachere Lösung reicht oder ob wir den Schritt besser streichen.
In einem Projekt habe ich erlebt, dass der größte Gewinn gar nicht im Werkzeug lag. Er lag in den Fragen, die während der Umsetzung diskutiert werden mussten. Warum entscheiden wir hier so? Was machen die Mitarbeiter in der Realität? Sobald wir den Prozess verstanden haben, war die Hälfte der Lösung sofort greifbar und brauchte kein neues Werkzeug.
Zum Schluss
Wenn auf der nächsten Vorstandsfolie "etwas mit KI machen" steht, ist die ehrliche Rückfrage: Für welches Problem? Und manchmal wird bei genau dieser Frage etwas Unbequemes sichtbar. Der Prozess, den wir mit KI aufwerten wollten, ist selbst kaputt. Den rettet kein Werkzeug.
Quellen
Fear of Missing Out: Przybylski, A. K., Murayama, K., DeHaan, C. R. und Gladwell, V. (2013): Motivational, emotional, and behavioral correlates of fear of missing out. Computers in Human Behavior 29 (4), S. 1841 bis 1848. DOI: 10.1016/j.chb.2013.02.014. Genutzt für die Aussage, dass die Angst, etwas zu verpassen, ein gut untersuchtes Phänomen ist, das Handeln antreibt, auch ohne ein eigenes Problem.