Verstehen Reportkonsumenten ihre Kennzahlen?

KPIs und Dashboards wirken so beruhigend. Sie wecken den Anschein, dass man das Geschäft im Griff hat: Jede nur so kleine Bewegung wird registriert. Die Ampel steht auf Grün, somit ist alles im Lot. Die Zahlen sehen mit ihren Nachkommastellen so exakt aus. 

 

Aber der Schein trügt. Ich erinnere mich an etliche Gespräche mit Reportkonsumenten, bei denen es schnell klar wurde, dass sie nicht wissen, was die Kennzahlen aussagen und wie sie zustande kommen. Andererseits haben viele Datenexperten ebenso wenig Vorstellung davon, was die Entscheider benötigen. So werden Reports „für alle Fälle“ produziert, dessen Wirkung als Entscheidungsgrundlage zweifelhaft ist. 

 

Was läuft hier falsch? Beziehungsweise, wie geht man das Thema sinnvoll an?  

 

Ich halte einen offenen Dialog zwischen Datenexperten und Reportkonsumenten für den ausschlaggebenden Baustein, um zunächst ein gemeinsames Verständnis von der Motivation und Bedürfnissen zu entwickeln. Eine Reporterstellung ist kein Ziel: Daten und Kennzahlen werden benötigt, um das Geschäft operativ und strategisch zu steuern.

 

Ich steige daher meist mit den drei folgenden Fragen:

  • Welche Entscheidungen treffen Sie täglich? 
  • Wie können Daten Sie dabei unterstützen?
  • Welche Prozesse wollen Sie pro-aktiv steuern, statt lediglich zu reagieren?

Wie läuft so etwas in der Praxis ab? Ich zeige es Ihnen am Beispiel von Customer Success Management (CSM).

 

Das Ziel von Customer Success Management ist, Kunden durch spezifische Unterstützung zu mehr Erfolg zu verhelfen, und dadurch mittel- und langfristig Kundenbindung und Wachstum zu sichern. Damit Customer Success Manager ihre Kunden nicht aus dem Auge verlieren und in Aktion treten, bevor Probleme sich zuspitzen, oder sobald sich positive Trends einstellen, müssen wir Folgendes festlegen:

  • Welche Ereignisse alarmieren Customer Success Manager?
    Zum Beispiel, Veränderungen an Nutzungsintensität, erhöhtes Supportaufkommen, kaufmännische Kennzahlen
  • Wie spiegeln sich solche Vorkommnisse in den Daten? Benötige ich ggf. zusätzliche Datenquellen?
  • Was ist zu tun, wenn das Ereignis eingetreten ist?
    Ein zuständiger Customer Success Manager sucht den Kontakt zum Kunden, um negative Folgen für das Geschäft abzuwenden und um positive Tendenzen zu nutzen. 

Sind die Fragen beantwortet, werden einzelne Kennzahlen und ihre Kombinationen entwickelt und ein Alarmierungssystem aufgesetzt.

 

Nicht nur die Kunden sollen wir im Blick behalten! Das Leben bleibt nicht stehen, Customer Success Manager gewinnen täglich neue Erkenntnisse. Es gibt nichts Ärgerlicheres als Zahlen, die auf veralteten Vorstellungen basieren! Denn sie sind im besten Fall nutzlos und im schlimmsten – schädlich. Eine regelmäßige Überprüfung der Werte und Alarmierungsstrategien hält den Dialog zwischen Business und Datenexperten aufrecht und stellt sicher, dass die Kennzahlen immer aktuell und aussagekräftig bleiben.

 

Die Inhalte ändern sich von Branche zu Branche, aber das Vorgehen bleibt.

 

Erkennen und Entdecken von Anforderungen und Bedarfen der Reportkonsumenten verwandeln Kennzahlen und Reports in ein lebendiges Instrument, das datengetriebene Entscheidungen ermöglicht.

 

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